ええ？と目を疑う光景に出会いました。
11月中旬なのに、ひまわりが咲いてたんですよ～！
＠＠；
こちらが証拠写真↓↓↓
びっくりしましたー、見つけたときは ＠＠；
持ち主さんに許可をえて撮影させていただきました。ありがとうございます＾＾/
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どんな職場でも、「それは私の責任じゃない」という人はいます。
今日は
「責任の範囲」と
「私という立場」と
「直接私のせいではなくても、私にできること」
についてお話したいと思います。
＾＾
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起こったことが何であれ、
職場の役職が何であれ、
そして会社員だろうと起業家だろうと、
相手に対して
「私のせいじゃありません」
「私の責任ではありません」
と言うとき、
相手の私達に対する印象は
良いものにはなりません。
むしろ「責任逃れ」という
印象を与えます。
実際に、本当に私達のせいでは
なかったとしても、です。
じゃあ、何て言えば良いのでしょうね？
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あるスーパーで、トマトのパックを開けて中身を取り替える男性を女性客が見ました。
女性客はすぐレジの女性にそれを伝えました。
レジの女性はその男性の行為を目撃しましたが、男性には何も言わず、「上司に言っときますね」とレジを続けました。
女性はあきれて、「もう、このスーパーには来ない」と決めました。
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ある女性はお客様から会社の対応についてクレームを言われました。
調べてみると、クレーム対象は全く知らない会社の赤の他人だとわかりました。
他人が、お客様が自分たちの行為だと「勘違い」させるような行動をとっていました。
電話で「うちの会社員ではないんです（だから私達のせいじゃない）」と伝えました。
クレームした女性は「この会社には二度と世話にはならない」と決めました。
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年配の女性が店で「袋は（有料ですが）ご入用ですか？」と聞かれ、
「1枚大きいサイズをください」とレジの女性に言いました。
レジの女性は「はい、1枚ですね」といい、レジを続けました。
レジを終えた年配の女性は袋が入っていないことに気づき、そのことを伝えました。
女性はけげんな顔で、年配の女性を疑いの目つきで見ながら「え？」と言いました。
次に並んでいた親切なお客様が「1枚ください、って言ってましたよ」と言っても「言ってましたか？」と信じず、最後にはイヤイヤ袋を1枚渡しました。
年配の女性は「この店は何ていじわるなのかしら！」とその店に来るのはやめようと思いました。
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これらは全部、本当のお話です。
どんな印象を受けますか？＾＾
どのケースでも、お客様を失っています。
原因は本当に小さなことですよね。
でも、お客様はどの例でも傷ついています。
3つ目のお話は、お客様の言うことを聞いていなかった、会話に集中していなかったことが原因ですね。自分で返事をしたことさえ覚えてないという・・・
(^_^;)ﾀﾞｲｼﾞｮｳﾌﾞｶﾅ
では、最初のレジの女性とクレームを受けた女性は、何と言えば良かったのでしょうか。
何と伝えれば、お客様を失わずにすんだのでしょうか？
あなたなら、何て言いますか？
あなたが、この女性たちの上司なら、何て言いますか？
あなたが人事教育者なら、接客対応について何て教育しますか？
あなたがお客様なら、何て言ってほしいですか？
「責任の範囲」というのは、会社員であれば役職や給与と比例しますね。
上司の方があなたよりも責任は重いし、責任の範囲も広くなります。
これは社内では明確ですね。
起業家なら、他人に仕事を任せることを含めて、全部が自分の責任です。
他人を選び、任せると決めたのは自分だから、結果にも責任があります。
では、「私という立場」は？
あなたがお客様と話すとき、お客様にとってあなたは「○○という会社の人」「○○店の人」になります。
実際は責任が小さいアルバイトやパートであっても、「会社の人」という、会社を代表する一人になります。レジ係でも品出し担当でも、お客様にとっては「○○店の人」です。
つまり、お客様にとって役職、職種は関係ないことになります。
だからこそ、お客様は
「あの会社は親切」「あの会社は良くない」
「あの店は親切」「あの店は行かないほうがいい」
という印象を持ち、他人に口コミをすることになります。
ここ、大事です＾＾
お客様には目の前のあなたが全て、ということ。
では、私のせいじゃない、と言う以外に何ができるでしょう？
「直接私のせいではなくても、私にできること」として何があるでしょうか。
少なくとも、来たクレームがさらに大きくならないようにしたいし、できるだけ穏便に片付けたいもの。
それにはまず、
- 自分とクレームを切り離して考える
- できることと出来ないことをはっきり意識する
ことです。
トマトパックのお話も、赤の他人が迷惑をかけていた話も、直接話を聞いた人は、ただ報告、連絡を受けただけ。レジの女性も電話を受けた女性も悪くありません。
自分とクレームをまず、切り離して受け止めましょう。
＾＾
これで少し気持ちも楽になります。
次に、できることと出来ないことをはっきりさせます。
お客様には目の前のあなたの対応がすべて。
だから、できることは？
＾＾
例えば、お客様の不愉快な気持ちに共感すること。
不愉快な気持ちになったこと自体は事実なのだから、認めてあげると「わかってもらえた」と相手は感じます。
レジ係なら、上司を放送で呼びだせます。
トマトパックの男性について、お客様の目の前で報告することで、お客様は「無視された」と感じずにすみます。
クレームを受けたなら、お客様が間違っていると思わせる連絡をするよりも、赤の他人を自分の会社の誰かと勘違いしてもしょうがない状況だったと認めてあげること。さらに、お客様からクレームをもらうまで、そのような赤の他人がいたことを自分たちは知らなかった事実を認めて、お礼を言うこと。
あなたがこんな対応をしてもらったら、まったく違う印象になると思いませんか？
＾＾
女性は言い訳をしがち、という人もいます。
でも、実際にはこういったノウハウを知らなかったのじゃないかな、と思います。
あなたがどんな職種、立場であっても、目の前の人のためにできることは必ずありますよ。
＾＾
クレーム対応で疲れている人がいたら、この記事を教えてあげてくださいね。皆んなで広げよう、自分を大切に思う心♡
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